C’è una cosa che abbiamo fissato non appena ci siamo dati un nome, una struttura e un’immagine. L’abbiamo scolpito nella pietra e finora l’abbiamo sempre rispettato: ogni progetto che farà Caroselling, passerà prima da un questionario di brand scritto.
Il nostro si chiama On Stage ed è il primo touchpoint che ci mette in connessione con i nostri clienti attraverso una serie di domande e di risposte scritte. Qui l’abbiamo raccontato bene. La lettera che stai leggendo ora nasce da una considerazione a latere: il nostro questionario non è sexy.
Ora ti spieghiamo perché.
Il questionario di brand è un processo
It’s a process, not a puzzle. I’m not trying to pick a lock.
It’s difficult to quantify a process.
(È un processo, non un puzzle. Non sto forzando una serratura.
È difficile quantificare un processo)
Il questionario è una richiesta precisa che facciamo al cliente: permettici di conoscerti. Che è un po’ quello che succede nella serie In Treatment: ogni puntata è molto più che una sessione di psicanalisi tra professionista e paziente ma un dialogo profondo.
Il questionario, proprio come dice nella quarta stagione la dottoressa Brooke Taylor, è un processo e un metodo. “I need to know more”, dice, ho bisogno di sapere di più. Capire attraverso delle risposte: quelle che il cliente, come il paziente di una terapia psicanalitica, si aspetta di avere magicamente in poche ore per risolvere un problema. E che invece noi, come il terapeuta, chiediamo a te per valorizzare il tuo brand.
“That’s why these things take time. This isn’t a results-oriented practice”, appunto: è un processo che richiede tempo e che non è finalizzato unicamente al risultato. E che fa diventare quel permettici di conoscerti in permetti a te stesso di conoscerti, di volerti bene.
Il questionario di brand invita alla conversazione
See, I don’t know what you’re looking for. I’m not a mind reader.
(Guarda, io non so cosa stai cercando. Non so leggere nella mente)
Brooke Taylor, la dottoressa protagonista della quarta stagione di In Treatment dice una grandissima verità: “I need you to be patient because this work, it’s not sexy, it’s not fast. But if you trust the process…”, ovvero: bisogna avere pazienza, questo lavoro non è sexy, non è una cosa veloce. Ma se hai fiducia nel processo…
Se hai fiducia nel processo e se dai il giusto peso al questionario, noi possiamo inseguire il tuo valore. Se tu più consapevole di questo (e se rispondi in modo approfondito e puntuale al questionario di brand), allora anche noi possiamo essere più efficaci.
Il dialogo avviene con domande aperte (non che hanno come risposta sì o no o domande a scelta multipla) in cui ti chiediamo cosa, come e perché con spirito sincero, curioso e senza porre limiti alle tue risposte. Come viene detto in In Treatment, “I don’t think there are right questions or wrong questions per se, or right answers for that matter”. Non ci sono domande giuste o domande sbagliate di per sé, o risposte giuste. Ma c’è un modo giusto di porre le domande e di porsi con le persone.
Il questionario di brand non ti giudica
Honesty is all you can offer another person.
(L’onestà è tutto ciò che puoi offrire all’altro)
Lo facciamo per te. Non flirtiamo né vogliamo compiacerti. Non cerchiamo scorciatoie per farti risparmiare tempo e non disturbarti. Non c’è davvero nulla di seducente nella fase di ricerca. Ogni questionario richiede tempo e volontà: se hai difficoltà nel compilarlo, basta dircelo.
Noi non ti giudicheremo. Il questionario è, esattamente come una sessione di terapia, un territorio neutro che sospende ogni giudizio, parere, opinione. L’unico modo per interagire con il cliente e per arrivare alla verità è chiedere, approfondire, sciogliere dei nodi.
- But how do you get to the truth? I mean, how do you…know what’s actually going on in another person’s head?
- You have to ask them. And when they ask you, you have to answer honestly.
L’onestà è una componente fondamentale del questionario di brand e noi la cerchiamo come acqua nel deserto. Se le risposte sono oneste, ponderate, pensate, allora il lavoro creativo (e terapeutico!) sarà una naturale conseguenza. Lo dice anche la dottoressa Taylor: This is my job, and I take it seriously, and I would like for you to take it seriously, too.
Questo è il nostro metodo e lo prendiamo sul serio – e vorremmo che anche i nostri clienti lo considerassero così.
P.s.: *tutte le citazioni provengono dalla quarta stagione di In Treatment (2021).